Салон работает до девяти или десяти. Клиентки живут по другому расписанию. Днём они на работе, вечером с семьёй, и время «записаться на маникюр» наступает после одиннадцати, в обеденный перерыв или в воскресенье утром. Это не ночь в буквальном смысле. Это часы, когда администратор либо уже ушёл, либо занят гостями у стойки.
Отвечать «утром» кажется нормальным, потому что так делают все. Пока все так делают, никто не проигрывает. Как только соседняя студия отвечает за минуту в любое время, сравнение начинает работать против вас.
Посчитайте свою долю за час
Откройте мессенджеры за последний месяц. По каждому первому сообщению от клиента отметьте время, когда оно пришло, и время вашего ответа. Хватит пятидесяти диалогов, чтобы увидеть картину.
Дальше три цифры.
Доля обращений после закрытия и до открытия плюс выходные, если в выходные не отвечаете. У салонов, которые считали, получается от трети до половины. Не потому что клиентки ночные, а потому что днём они заняты.
Доля обращений в пиковые часы, когда администратор на стойке с гостями. Ответ по ним приходит через двадцать-сорок минут, и это тоже потери, просто их труднее увидеть.
Доля обращений, которые закончились записью, отдельно для быстрых ответов и для отложенных. Разница между ними и есть цена вопроса.
Сообщение, на которое ответили через десять часов, в отчёте выглядит отвеченным. Потеря видна только если сравнить долю записей у быстрых и отложенных ответов. Обычно у отложенных она вдвое ниже.
Сколько стоит одна потерянная запись
Не средний чек. Клиентка, которая пришла на маникюр и осталась довольна, возвращается каждые три-четыре недели год-два. Это десять-двадцать визитов, и большинство салонов считает нового клиента именно так, по сумме за год.
Возьмите свой средний чек, умножьте на число визитов в год у постоянной клиентки, получите цену одного нового клиента. Умножьте на число вечерних обращений без записи за месяц. Обычно получается сумма, которая больше месячной аренды.
Для салона на четыре кресла с шестьюстами обращениями в месяц, третью вечерних и разницей в конверсии вдвое, речь о двух-трёх десятках новых клиенток в месяц. Это не «немного».
Почему администратор не решает
Он не виноват. Он не может отвечать в одиннадцать вечера и не должен. Он не может писать в чате, когда перед ним гостья с картой. Попытки заставить администратора «быть на связи» заканчиваются выгоранием и увольнением, а хорошего админа сейчас найти труднее, чем мастера.
Автоответ «мы ответим в рабочее время» не помогает. Клиентка и так знает, что вы ответите. Она хочет записаться сейчас.
Что должно быть в ответе, чтобы он сработал
Быстрый ответ сам по себе не записывает. Записывает ответ по существу.
Цена и длительность, если спросили. Два-три реальных окна, а не «напишите, когда удобно». Уточнение мастера, если это важно. Подтверждение записи с датой, временем и адресом, чтобы клиентка закрыла вопрос и легла спать.
Если ответа нет в базе, честное «уточню у администратора утром» и передача диалога человеку. Это лучше, чем выдуманная цена, которую потом придётся переделывать у стойки.
С чего начать на этой неделе
Посчитать три цифры выше. Это час с телефоном и таблицей.
Выписать двадцать вопросов, которые клиентки задают в первом сообщении. Это база для быстрых ответов.
Решить, кто будет отвечать на них после девяти вечера. Второй администратор на вечер стоит как половина первого. Бот стоит как пара чашек кофе в день и не устаёт.
Отвечайте клиенткам, когда им удобно, а не когда открыты
Бот отвечает по прайсу, предлагает окна из расписания и записывает в любое время. Администратор утром видит готовые записи.
Частые вопросы
Правда ли клиентки пишут в салон так поздно?
Да, и это не ночные люди, а обычные женщины с работой и детьми. Время «наконец записаться» у них наступает после одиннадцати. Проверьте по своей переписке, у большинства салонов доля вечерних обращений превышает треть.
Можно просто поставить автоответ на ночь?
Можно, но он не записывает. Клиентка получает «ответим утром», закрывает чат и пишет в следующий салон. Работает только ответ, который решает вопрос: цена, окно, запись.
Бот сможет записать в наше расписание?
Если у вас YCLIENTS, да, он видит окна и создаёт запись сразу. Если другая система, бот собирает заявку с удобным временем, а утром администратор подтверждает её за минуту. Клиентка при этом получает ответ по существу сразу.
Что если клиентка задаст вопрос, которого нет в базе?
Бот не будет выдумывать. Скажет, что уточнит у администратора, и передаст диалог. Утром администратор увидит его первым и ответит в том же окне.
