Неявка редко бывает злым умыслом. Человек записался неделю назад, забыл, перепутал день, заболел, не нашёл, как отменить. Салон при этом теряет не только этот визит. Окно уже не продать, а клиентка, которой было неудобно отменять, в следующий раз запишется туда, где проще.
По салонам, которые считали, неявки составляют от 5 до 15 процентов записей. На пять кресел и триста записей в месяц это до сорока пустых окон.
Три сообщения, которые убирают большую часть неявок
Работает не одно напоминание, а короткая цепочка. Каждое сообщение решает свою задачу.
Подтверждение сразу после записи. Дата, время, мастер, услуга, адрес. Клиентка видит, что записалась правильно, и «а я думала, в пятницу» отпадает на этом шаге.
Напоминание за сутки с вопросом. Не «напоминаем о записи», а «завтра в 14:30 ждём вас у Анны, всё в силе?». С ответом «+» или кнопкой подтверждения. Это главный фильтр: те, кто не придёт, чаще всего говорят об этом здесь, и окно можно отдать другому.
Короткое напоминание за час или за 15 минут. Для тех, кто подтвердил, но может опоздать. Адрес, этаж, как найти.
Утренний вопрос в день визита работает для салонов с ранними записями, когда сообщение за сутки уходит слишком рано.
Ключевой момент не в тексте, а в ответе. Напоминание без возможности ответить «+» или «перенести» снижает неявки слабо. Напоминание с ответом даёт салону список тех, кто не подтвердил, и с ними ещё есть время поработать.
Что делать с теми, кто не подтвердил
К вечеру накануне у вас есть три группы. Подтвердили, отменили, промолчали.
С отменившими всё просто. Окно свободно, и его можно предложить листу ожидания или тем, кто спрашивал на эту дату.
Промолчавшие это и есть зона риска. Правило, которое работает у большинства салонов. Не подтвердил к 20:00 накануне, администратор звонит один раз. Не дозвонился, окно считается условно свободным, и в него можно записать другого с пометкой. Жёстче делать не стоит, часть промолчавших просто не открыла мессенджер и придёт.
Если клиентка отменила сама, полезно отреагировать через несколько минут, поблагодарить и предложить ближайшие свободные окна. Треть таких отмен превращается в перенос, а не в потерю.
За сколько часов писать
Единого правила нет, но есть ориентиры, которые подтверждаются на практике.
Подтверждение сразу после записи, в течение минуты. Напоминание с вопросом за 20–24 часа, раньше забудут, позже не успеете перераспределить окно. Короткое напоминание за час для салона в центре и за два для салона, куда едут. Для записей на утро сообщение за сутки уходит вечером, и это нормально, но некоторые салоны добавляют утреннее «ждём вас сегодня в 10:00».
Больше четырёх сообщений на один визит это уже раздражение. Три с ответом работают лучше пяти без.
Как считать результат
Выпишите за месяц число записей и число неявок, посчитайте долю. Отдельно посчитайте, сколько окон удалось перезаписать после отмены или неподтверждения. Через месяц с напоминаниями сравните.
Обычная картина такая. Неявки падают вдвое-втрое, а перезаписанные окна добавляют ещё несколько визитов. На салон с пятью креслами это десятки тысяч рублей в месяц при нулевых затратах на мастеров, они и так на месте.
Если у вас YCLIENTS
Вся цепочка выше настраивается галочками. Напоминание за сутки с подтверждением ответом «+», за час, за 15 минут, утренний вопрос, реакция на отмену клиентом через 15 минут. Сообщения уходят в Telegram, WhatsApp*, MAX или ВКонтакте, для WhatsApp* и MAX достаточно номера телефона из карточки клиента в YCLIENTS. Подтверждение «+» бот понимает сам, и в журнале видно, кто ответил.
Как это устроено целиком, мы разобрали на странице интеграции с YCLIENTS.
Напоминания с подтверждением за один вечер
Бот забирает записи из YCLIENTS, напоминает за сутки и за час, понимает ответ «+» и показывает администратору, кто не подтвердил. Двадцать шаблонов, включаются галочками.
Частые вопросы
Какой процент неявок считается нормальным для салона?
До 5 процентов при работающих напоминаниях. От 10 и выше это сигнал, что напоминаний нет или они без возможности ответить. Свою цифру легко снять по журналу за месяц.
Нужно ли брать предоплату, чтобы снизить неявки?
Предоплата снижает неявки почти до нуля, но отпугивает часть новых клиентов. Разумный компромисс, предоплата на дорогие и длинные процедуры, для остального напоминание с подтверждением. Многие салоны вводят предоплату только для тех, кто уже не пришёл дважды.
Не будут ли клиентки раздражаться от напоминаний?
Раздражают безличные рассылки и пять сообщений на один визит. Три сообщения с именем, мастером и возможностью ответить воспринимаются как забота. Клиентки сами говорят, что им так удобнее, чем звонок в рабочее время.
Что делать, если клиентка не ответила на напоминание?
Один звонок вечером накануне. Не дозвонились, окно можно предложить листу ожидания с пометкой. Отменять запись без разговора не стоит, часть промолчавших просто не открыла мессенджер.
