Разговоры о том, что WhatsApp* может стать недоступен, идут не первый год, и часть бизнеса уже сталкивалась с перебоями. Мы не будем гадать, что и когда случится. Разберём практический вопрос, что делать, чтобы клиенты не пропали вместе с приложением, и как это сделать за пару дней.
Сначала честно посмотреть, что у вас есть
База клиентов в мессенджере это не база. Это список чатов, привязанный к одному номеру и одному приложению. Если у вас нет отдельной таблицы или системы записи, где лежат имя, телефон и история визитов, первый шаг именно этот.
Откройте систему записи или таблицу и проверьте, у скольких клиентов есть телефон. Если у половины только имя в чате, выходные уйдут на то, чтобы это исправить, и это правильная трата времени.
Телефон важнее всего. По номеру можно найти человека в любом мессенджере, который умеет писать по номеру. Ник в одном приложении не переносится никуда.
Экспорт из мессенджера отдаёт переписку по одному чату, а не базу. Не тратьте выходные на выгрузку истории. Тратьте их на таблицу с именами и телефонами, она переживёт любое приложение.
План на два дня
Суббота, утро. Свести всех клиентов в одну таблицу или систему записи. Имя, телефон, последний визит, что делали. Если система записи уже есть, проверить, что в ней заполнены телефоны.
Суббота, день. Выбрать два запасных канала и завести их. Telegram и MAX для большинства, ВКонтакте, если ваша аудитория там. Один запасной канал это тоже риск, два нормально.
Суббота, вечер. Подключить все каналы к одному месту, где на них отвечают. Иначе через месяц у вас будет три мессенджера с разной историей и администратор, который не знает, где что искали.
Воскресенье. Сообщить клиентам. Не «мы переезжаем», это пугает, а «теперь нам можно писать ещё и здесь». Ссылки на новые каналы в статус, в подпись, в профиль, на стойку, в напоминания о визитах. Клиент сам выберет, где ему удобно, и часть перейдёт постепенно.
Понедельник. Все новые клиенты сразу заводятся с телефоном, всем при записи присылается ссылка на запасной канал. Через месяц-два половина базы будет доступна в двух местах, и перебой в одном перестанет быть катастрофой.
Какие каналы выбрать
Telegram. Есть почти у всех, боты там работают лучше всего. Но клиент должен написать первым, по номеру ему написать нельзя.
MAX. Предустановлен на новых телефонах, растёт быстрее остальных, и по номеру телефона там можно найти клиента. Для напоминаний о визитах это ключевое свойство, подробнее мы разбирали в статье про MAX для бизнеса.
ВКонтакте. Если у вас там сообщество с живой аудиторией, это готовый канал. Если нет, заводить ради переписки не стоит.
Виджет на сайте. Не зависит ни от одного мессенджера, история хранится у вас. Хороший канал для новых клиентов, которые приходят с рекламы.
Чего делать нельзя
Рассылать по всей базе «мы переехали, пишите сюда» с нового номера в новом мессенджере. Массовая рассылка с только что заведённого аккаунта это самый быстрый способ его потерять. Сообщайте по одному, в ответах, в напоминаниях, при записи.
Писать первым тем, кто не давал согласия на сообщения. Напоминание о визите, на который клиент записался, это нормально. Реклама акции без согласия нет. Согласие на сообщения проще всего собирать при записи одной галочкой.
Переносить историю переписки руками в новую систему. Это не окупается. Важна таблица с телефонами и последними визитами, а не текст диалогов.
Ждать, что клиенты сами всё поймут. Ссылку на новый канал нужно показывать в каждом контакте несколько месяцев подряд.
При чём здесь бот
Бот решает главную проблему переезда, разрозненность. Клиент написал из одного мессенджера, потом из другого, а у вас одна карточка и одна история. Бот отвечает во всех подключённых каналах одинаково, по одному прайсу, и записывает в одну систему. Напоминания о визитах уходят по номеру телефона в тот канал, где клиент доступен.
Подключение каждого канала занимает несколько минут. За выходные, описанные выше, это самая короткая часть.
Подключите запасные каналы к одному боту
Telegram, MAX, ВКонтакте, сайт. Один сценарий, одна база, одна история клиента. Перебой в любом канале перестаёт быть проблемой.
Частые вопросы
Можно перенести чаты из WhatsApp в Telegram или MAX?
Историю переписки перенести нельзя, это разные системы. Перенести можно клиентов, если у вас есть их телефоны. Поэтому таблица с телефонами важнее выгрузки чатов.
Как сообщить клиентам о новом канале без рассылки?
В статусе и профиле, в подписи к каждому ответу, на стойке, в напоминании о визите, при новой записи. Это медленнее рассылки, но безопасно и без раздражения. За два-три месяца большинство активных клиентов узнает.
Какой канал сделать основным вместо WhatsApp?
Не делайте один основной. Два запасных, где клиенту удобно, и одно место, где вы на всё отвечаете. Обычно это Telegram и MAX, для части бизнесов ещё ВКонтакте.
Что будет с нашим ботом, если один из мессенджеров отключится?
Ничего. Бот продолжит отвечать в остальных каналах, база и история останутся у вас. Когда канал вернётся, он подхватит переписку с того места, где она прервалась.
*Meta Platforms Inc., которой принадлежит WhatsApp, признана экстремистской организацией, её деятельность на территории Российской Федерации запрещена.
