Рассылка это одно сообщение всем. Диалог это сообщение одному человеку по его поводу, на которое он может ответить и получить ответ. Рынок долго считал их одним инструментом с разной степенью персонализации. На практике они работают по разным законам, и второй закон сейчас сильнее.
Что сломалось у рассылок
Площадки. Мессенджеры научились считать жалобы. Номер, с которого ушла тысяча одинаковых сообщений, и на который десять человек нажали «спам», получает ограничение. Telegram-боту вообще нельзя написать первым, пока человек сам не начал диалог. В MAX правила ужесточаются по мере роста.
Закон. Рекламное сообщение без согласия получателя это нарушение, и жалобы по нему рассматривают. Согласие на «напоминания о визите» и согласие на «акции и предложения» это разные вещи, и второе есть далеко не у всех, кто рассылает.
Люди. Человек получает десятки рассылок в день и выработал слепоту. Он не читает сообщение, которое начинается с названия компании и восклицательного знака. Он читает сообщение, в котором его имя, его прошлый визит и вопрос, на который надо ответить.
Рассылка конкурирует со всеми рассылками в телефоне клиента. Сообщение по поводу конкурирует только с тишиной. Отсюда разница в отклике на порядок, которую видят все, кто пробовал и то, и другое.
Что такое сообщение по поводу
Повод это событие в жизни клиента, которое вы знаете, потому что он у вас был.
Прошёл срок услуги. Маникюр три недели назад, окрашивание полтора месяца, чистка лица два месяца. Пора, и вы это знаете точнее, чем он.
Была запись, но визита не случилось. Не пришёл, отменил, перенёс и не вернулся.
Спросил и замолчал. Узнал цену, сказал «подумаю», исчез. Через три дня один вопрос «удалось определиться?» возвращает заметную часть таких людей.
Скоро визит. Напоминание за сутки с кнопкой подтверждения. Это не маркетинг, это сервис, и клиенты его ждут.
День рождения, годовщина первого визита, сезон. Раз в год, по делу, без «мы вас любим».
В каждом таком сообщении есть имя, конкретика и вопрос. На него можно ответить, и ответ придёт сразу, потому что на той стороне бот, который видит расписание и предложит окно.
Почему это нельзя делать руками
Администратор может вспомнить про пять клиенток в тихий вторник. Не может про триста, каждую в свой срок, с учётом её услуги и мастера. Человек делает это в лучшем случае по спискам раз в месяц, и это снова превращается в рассылку.
Автоматика делает иначе. Бот знает срок каждой услуги, дату последнего визита и пишет ровно в день, когда пора, одному человеку. Клиентка отвечает, бот предлагает окна, записывает. Администратор узнаёт о записи из календаря.
Как перестроиться за неделю
Собрать согласия. При записи одна галочка «присылать напоминания и предложения». Без согласия только сервисные сообщения о записи, которую клиент сам сделал.
Прописать сроки услуг. Для каждой услуги, через сколько дней пора снова. Это делается один раз в кабинете.
Написать тексты по поводам. Пять-шесть шаблонов на своём языке, с именем и вопросом. Не «Салон Х напоминает», а «Марина, три недели прошло, обновим? В четверг есть 15:00 и 18:30».
Включить и смотреть журнал неделю. Кто ответил, кто записался, кто попросил не писать. Последних убирать из поводов сразу.
Рассылки оставить только для событий, которые касаются всех сразу, вроде переезда или праздничного графика. Раз в квартал, не чаще.
Замените рассылку сообщениями по поводу
Бот сам пишет каждому клиенту в его срок, по имени, с окнами из расписания, и ведёт диалог до записи. Согласия и отказы учитываются автоматически.
Частые вопросы
Рассылки совсем не работают?
Работают хуже с каждым годом и всё дороже обходятся по рискам. Для событий, которые касаются всех клиентов сразу, они остаются уместны. Для продаж и возвратов сообщение по поводу даёт отклик на порядок выше при том же объёме.
Чем сообщение по поводу отличается от персонализированной рассылки?
Персонализированная рассылка подставляет имя в общий текст и уходит всем в один день. Сообщение по поводу уходит одному человеку в день, когда у него наступил повод, и предполагает ответ. Второе воспринимается как забота, первое как реклама.
Нужно ли согласие на напоминания о визите?
Напоминание о записи, которую клиент сам сделал, это сервисное сообщение, оно допустимо. Предложения, акции и возвраты по сроку услуги лучше отправлять только тем, кто дал согласие. Проще всего собирать его галочкой при записи.
В каких каналах бот может написать клиенту первым?
Там, где это разрешено правилами и где клиента можно найти по номеру. Сейчас это MAX и, при подключении, отдельные каналы по номеру. В Telegram и ВКонтакте бот пишет только тем, кто сам начал диалог, и это тоже ограничение площадок, а не наше.
