Когда клиент пишет боту, тот не «вспоминает» ваш бизнес. Он ищет в загруженных материалах фрагменты, похожие на вопрос, кладёт их рядом с вопросом и просит языковую модель ответить на этой основе. Если подходящий фрагмент нашёлся, ответ точный. Если не нашёлся, модель отвечает «по общим соображениям», и вот это владельцы называют «бот врёт».
Отсюда два вывода. База знаний важнее модели. И база знаний должна быть про то, о чём спрашивают клиенты, а не про всё, что у вас есть.
Какие источники подходят
У нас база собирается из четырёх типов источников, и у каждого своя роль.
Текст, набранный прямо в кабинете. Лучший формат для правил, условий, ответов на частые вопросы. Пишете так, как отвечали бы клиенту, по одному вопросу на абзац.
Документы. Прайсы, описания услуг, инструкции, регламенты в форматах docx, xls, txt, csv, md и PDF с текстовым слоем. Сканы без текста не подходят, бот их прочитать не сможет.
Сайт. Указываете адрес, бот обходит страницы по карте сайта, до трёхсот страниц за прогон. Удобно на старте, но сайт часто содержит лишнее, об этом ниже.
Фид товаров. XML-выгрузка каталога в формате, который вы уже отдаёте маркетплейсам, до двадцати тысяч позиций. Бот будет знать названия, описания и характеристики.
Загруженный текст режется на фрагменты примерно по полторы тысячи знаков, и в ответ попадают восемь самых похожих на вопрос. Поэтому один вопрос и один ответ должны умещаться в одном абзаце. Ответ, размазанный по трём страницам, бот соберёт хуже, чем тот же ответ в пяти строках.
Что загрузить в первую очередь
Прайс с актуальными ценами и длительностью. Это половина всех вопросов.
Условия. Как записаться, как отменить, что с предоплатой, что если опоздал, работаете ли в праздники, есть ли парковка. Всё, о чём администратор отвечает по десять раз в день.
Ответы на частые вопросы своими словами. Возьмите последние двести сообщений от клиентов, выпишите двадцать вопросов, которые повторяются, и напишите на них ответы так, как ответили бы сами. Это самый ценный документ в базе, и его нет ни на сайте, ни в прайсе.
Адрес, как добраться, контакты, часы работы по дням. Кажется мелочью, спрашивают постоянно.
Что удалить или не загружать
Старые прайсы и черновики. Если в базе два прайса, бот назовёт цену из любого. Один документ на одну тему, остальные убрать.
Внутренние регламенты, инструкции для сотрудников, должностные. Клиенту это не нужно, а бот может процитировать не к месту.
Страницы сайта «Вакансии», «Новости» за прошлый год, «Политика конфиденциальности». При обходе сайта проверьте список страниц и отключите лишние источники.
Маркетинговые тексты с обещаниями. «Лучший салон города» в базе знаний превращается в «мы лучший салон города» в ответе клиенту. Бот повторяет то, что загружено.
Персональные данные клиентов. Базе знаний они не нужны, а рисков добавляют.
Как проверить после загрузки
Составьте список из двадцати вопросов, десять простых и десять с подвохом. Простые вроде «сколько стоит маникюр с покрытием». С подвохом вроде «а если я приду с ребёнком» или «можно ли оплатить частями», то есть такие, на которые ответ либо есть в условиях, либо должен быть честное «уточню».
Задайте все двадцать боту в тестовом чате. Отметьте, где ответ точный, где неполный, где выдуман. На выдуманные ответы добавьте в базу правильный текст, на неполные допишите. Повторите. Обычно двух-трёх кругов хватает, чтобы бот перестал импровизировать.
Отдельно проверьте, что бот делает, когда ответа нет. Правильное поведение, сказать, что уточнит у администратора, и передать диалог человеку. Если он вместо этого рассуждает, поправьте инструкцию бота, это отдельная настройка рядом с базой.
Сколько это стоит и сколько влезает
Индексация базы списывается с баланса при загрузке, один раз на документ. Изменили документ, переиндексируется только он. На тарифе Старт в базу помещается тысяча фрагментов, это десятки страниц текста, салону или студии хватает. Бизнес даёт тридцать тысяч, Про сто тысяч, этого достаточно для каталога на тысячи позиций.
Соберите базу и проверьте бота на своих вопросах
Загрузите прайс, условия и ответы на частые вопросы, задайте боту двадцать вопросов из своей переписки. Мы подскажем, что поправить, если ответы не сойдутся.
Частые вопросы
Нужно ли «обучать» бота или программировать?
Нет. Вы загружаете документы и тексты, бот ищет в них ответы. Обучение в смысле дообучения модели не требуется и в большинстве случаев только вредит. Всё, что нужно, это актуальная база и понятная инструкция, как себя вести.
Что делать, если бот всё равно иногда выдумывает?
Найти вопрос, на который он выдумал, и проверить, есть ли ответ в базе. В девяти случаях из десяти ответа нет или он спрятан в длинном документе. Добавьте короткий абзац с прямым ответом. Оставшийся случай лечится инструкцией «если не уверен, уточни у администратора».
Как часто нужно обновлять базу?
Когда меняются цены, услуги, условия или график. Загрузили новый прайс, старый удалили. Раз в квартал полезно снова прогнать двадцать тестовых вопросов, потому что вопросы клиентов тоже меняются.
Можно загрузить сканы или фото прайса?
Нет, бот читает только текст. Скан нужно распознать или перенабрать. Для прайса на страницу это десять минут в любом редакторе, и результат будет точнее, чем распознавание.
