Регистратура работает с восьми до двадцати. Сайт, карты, соцсети и мессенджеры работают круглосуточно, и пациент об этом знает. Он ищет клинику вечером после работы или ночью, когда стало по-настоящему больно, и пишет сразу в две-три.
Проблема не в том, что ночью некому ответить. Проблема в том, что клиника не видит эти обращения как потерю. Пропущенный звонок хотя бы остаётся в списке пропущенных. Сообщение в мессенджер, на которое ответили в девять утра, выглядит как отвеченное. Что пациент к этому времени записался в другое место, из отчёта не видно.
Как посчитать свою долю
Возьмите последний месяц во всех каналах, куда пишут пациенты. Мессенджеры, форма на сайте, сообщения на картах и в соцсетях. По каждому обращению нужны две отметки, время первого сообщения пациента и время первого ответа клиники.
Дальше три цифры.
Доля обращений вне часов работы. Всё, что пришло после закрытия регистратуры и до открытия, плюс выходные, если регистратура в выходные не отвечает. По нашим наблюдениям у стоматологий и многопрофильных клиник это от четверти до трети всех письменных обращений.
Медиана времени ответа по этим обращениям. Обычно от восьми до двенадцати часов, потому что ответ приходит утром следующего дня.
Доля таких обращений, которые закончились записью. Сравните с дневными. Разница и есть ваша потеря, в штуках.
Считайте медиану, а не среднее. Одно обращение в пятницу вечером, на которое ответили в понедельник, испортит среднее, а медиана покажет обычную ночь.
Сколько стоит один пропущенный первичный приём
Первичный приём в стоматологии редко бывает последним. Консультация, снимок, лечение одного зуба, потом второго, потом гигиена раз в полгода. Клиники, которые считают, обычно оценивают первичного пациента не по чеку первого визита, а по сумме за год-полтора. Для стоматологии это десятки тысяч рублей на одного человека, для косметологии и того больше.
Возьмите свою цифру, у вас она есть в учётной системе. Умножьте на число ночных обращений без записи за месяц. Обычно получается сумма, за которую можно было бы держать ночного оператора, и ещё останется.
Отдельно посчитайте острые случаи. Пациент с болью ночью не выбирает, он записывается туда, где ответили. Это самые дорогие потери, потому что такой пациент почти всегда доходит до лечения.
Почему ночной оператор не решает
Первый вариант, дежурный администратор на телефоне дома. Дорого, человек выгорает за пару месяцев, а ответы в три ночи всё равно приходят с задержкой.
Второй вариант, колл-центр на аутсорсе. Оператор не знает ваших врачей, цен и свободных окон, отвечает по скрипту «оставьте номер, мы перезвоним». Пациенту с болью такой ответ не помогает, и он пишет дальше.
Третий вариант, автоответ «мы работаем с 8 до 20». Честно и бесполезно. Это тот же ноль, только вежливый.
Что реально нужно пациенту ночью. Понять, что его услышали. Узнать, принимает ли клиника с его проблемой и примерно за сколько. Получить ближайшее время, лучше прямо на утро. Если это есть, он не пойдёт дальше искать.
Что бот может и чего не должен делать в клинике
Может отвечать на вопросы о ценах, врачах, графике, подготовке к приёму, документах. Может уточнить, что беспокоит, в объёме, который нужен для выбора врача и длительности приёма. Может предложить свободные окна и записать, если подключена ваша система записи, или собрать заявку для регистратуры.
Не должен ставить диагнозы, советовать лекарства, обсуждать результаты анализов и давать медицинские рекомендации. Это не только про ответственность, это про доверие. Пациент, которому бот «поставил диагноз», к вам не придёт.
Не должен собирать лишнее. Имя, телефон, что беспокоит и удобное время. Ничего сверх этого до визита. Медицинские данные обрабатываются по особым правилам, и чем меньше их в переписке, тем спокойнее всем.
Отвечайте пациентам ночью так же, как днём
Бот отвечает по вашему прайсу и правилам, предлагает окна и записывает. Медицинских советов не даёт, это зашито в настройках. Утром регистратура видит готовые записи, а не непрочитанные сообщения.
Частые вопросы
Какая доля обращений в клинику приходит вне рабочего времени?
По тем клиникам, которые считали, от четверти до трети письменных обращений приходит после закрытия регистратуры и в выходные. У стоматологий с острой болью доля выше, у плановой косметологии ниже. Свою цифру можно снять за час по последнему месяцу переписки.
Бот не нарушит закон о медицинской тайне?
Бот не даёт медицинских консультаций и не запрашивает больше, чем нужно для записи. Данные обрабатываются по поручению клиники, это закреплено в договоре. Что именно бот спрашивает, вы задаёте сами, и мы советуем ограничиться именем, телефоном, поводом обращения и временем.
Что бот отвечает пациенту с острой болью?
Что клиника принимает с болью, в какие часы, что взять с собой, и предлагает ближайшее окно, обычно на утро. Если у вас есть дежурный врач, бот может сразу дать его номер. Обещать «сейчас приедет врач» и обсуждать, что это может быть, он не будет.
Можно подключить бота к нашей медицинской системе?
Если система умеет отдавать расписание и принимать записи по открытому интерфейсу, обсуждаем. Без интеграции бот собирает заявку с удобным временем и передаёт регистратуре, которая утром подтверждает запись. Для большинства клиник этого достаточно на старте.
