Онлайн-запись через форму на сайте есть почти у каждой клиники, и почти везде ею пользуется меньшинство. Форма требует выбрать врача, которого пациент не знает, услугу, которую он не может назвать, и время из сетки. Человек с болью хочет написать одно сообщение и получить ответ. Мессенджер для этого подходит лучше формы, если на той стороне кто-то отвечает сразу.
Сценарий от первого сообщения до записи
Шаг первый, понять, с чем пришёл человек. Бот не ставит диагноз и не спрашивает подробностей. Ему нужно ровно столько, чтобы выбрать направление и длительность приёма: «болит зуб» это стоматолог-терапевт на час, «консультация по имплантации» это хирург на полчаса. Если непонятно, бот предлагает выбрать из двух-трёх вариантов.
Шаг второй, предложить время. Бот смотрит в журнал клиники и называет два-три ближайших окна у подходящих врачей. Не «когда вам удобно?», а «завтра 9:30 у Ивановой или 15:00 у Петрова». Пациенту с болью важно ближайшее, плановому важен конкретный врач, и бот спрашивает, если это имеет значение.
Шаг третий, собрать минимум данных. Имя, телефон, для первичного пациента дата рождения, если этого требует система клиники. Ничего сверх этого. Полис, паспорт и анамнез остаются на ресепшене.
Шаг четвёртый, подтвердить. Врач, дата, время, адрес, что взять с собой. И сразу напоминание за сутки с вопросом «всё в силе?», чтобы окно не пропало.
Главная разница между ботом и формой не в скорости, а в том, что бот задаёт вопросы по одному и подстраивает следующий под ответ. Форма требует всё сразу. Для человека с болью в десять вечера это и решает.
Чего бот не должен делать в клинике
Ставить диагноз, советовать препараты, обсуждать результаты анализов, оценивать срочность «по описанию». Всё это медицинская помощь, а не запись. Хороший сценарий на такие вопросы отвечает одинаково: «это лучше обсудить с врачом, могу записать на ближайшее время».
Собирать лишнее. Чем меньше медицинских сведений в переписке, тем спокойнее и клинике, и пациенту. Данные о здоровье относятся к особой категории, и обрабатывать их в чате без необходимости не нужно.
Обещать то, что не подтверждено. «Врач вас примет без очереди» или «это точно недорого» бот говорить не должен, потому что не знает. Цены он называет из прайса, время из журнала, остальное передаёт администратору.
Откуда бот берёт расписание
Здесь всё зависит от того, где клиника ведёт журнал.
Если это YCLIENTS, а у стоматологий и косметологий он встречается часто, бот видит врачей, услуги, цены и свободное время напрямую и создаёт запись в журнале сам. Перенос и отмена тоже проходят в журнале, а напоминания уходят по событиям записи. Мы описали это подробно на странице интеграции с YCLIENTS.
Если у клиники медицинская информационная система без открытого интерфейса, бот работает иначе: отвечает по прайсу и правилам, узнаёт удобное время и собирает заявку, а администратор утром подтверждает запись в своей системе за минуту. Пациент при этом получает ответ по существу сразу, а не «мы вам перезвоним». Для большинства клиник этого достаточно на старте, а интеграция добавляется позже.
Что настроить перед запуском
Прайс с длительностью приёмов. Без длительности бот не сможет подобрать окно.
Правила срочности. С чем принимаете в день обращения, с чем только планово, куда направлять ночью.
Список того, о чём бот не говорит. Диагнозы, препараты, анализы. Чем короче и жёстче, тем лучше.
Двадцать тестовых вопросов из реальной переписки, включая «сколько стоит удаление», «принимаете по ДМС», «можно с ребёнком», «болит, что делать». Прогоните, поправьте ответы, прогоните ещё раз.
Записывайте пациентов ночью так же, как днём
Бот отвечает по прайсу и правилам клиники, предлагает окна и записывает, медицинских советов не даёт. С YCLIENTS запись идёт прямо в журнал, с другой системой утром подтверждает регистратура.
Частые вопросы
Бот может записать к конкретному врачу?
Да, если пациент назвал врача, бот предложит свободное время именно у него. Если врач не назван, бот подберёт по направлению и предложит ближайшие окна у подходящих специалистов.
Что бот отвечает на медицинские вопросы?
Что это лучше обсудить с врачом, и предлагает записаться. Так задано в инструкции, и это правило важнее любого другого. Бот называет цены, время и условия приёма, но не даёт рекомендаций по здоровью.
Работает ли бот с нашей медицинской системой?
Если система отдаёт расписание и принимает записи по открытому интерфейсу, обсуждаем. С YCLIENTS интеграция готова. Без интеграции бот собирает заявку с удобным временем, а регистратура утром подтверждает её в своей системе.
Как бот подтверждает запись и напоминает?
Сразу после записи присылает врача, время и адрес. За сутки напоминает с вопросом «всё в силе?» и понимает ответ «+», за час присылает короткое напоминание. Кто не подтвердил, виден регистратуре списком.
*Информация в статье не является медицинской рекомендацией. Бот не консультирует по вопросам здоровья.
