Есть привычная логика. Заявка никуда не денется, ответим, когда освободимся. Она была верной, когда клиент писал одной компании и ждал. Сейчас он открывает пять вкладок, пишет в три из них и работает с той, где ответили.
Что происходит с клиентом, пока он ждёт
Первые пять минут человек ещё на вашем сайте или в вашем объявлении. Он только что написал, интерес максимальный, вопрос свежий в голове. Ответ в это окно воспринимается как разговор.
Через пятнадцать минут он уже написал конкурентам. Не из вредности. Он просто хочет решить задачу и не знает, кто ответит. Ваш ответ теперь конкурирует не с тишиной, а с чужими ответами.
Через час клиент, скорее всего, получил хотя бы один ответ и начал переписку там. Ваше сообщение придёт в чат, где уже идёт разговор с другим продавцом. Чтобы вернуть внимание, вам нужно предложить что-то заметно лучше, а не просто ответить на вопрос.
К вечеру заявка остыла. Клиент либо решил вопрос, либо отложил. Ответ на следующий день это уже не ответ, а напоминание о том, что вы не ответили.
Замерить свою скорость просто. Выгрузите последние 50 диалогов и для каждого посчитайте время между первым сообщением клиента и первым вашим ответом. Возьмите медиану, а не среднее. Одна заявка, на которую ответили через три дня, испортит среднее, но медиана покажет обычную картину.
Медиану в сорок минут показывают компании, которые считают, что отвечают быстро. Медиану в четыре минуты показывают те, у кого ответ автоматизирован. Разница между ними не в дисциплине менеджеров, а в том, что человек физически не может быть в чате постоянно.
Почему менеджер не может отвечать быстро
Не потому что ленивый. Потому что у него есть другая работа. Он на встрече, на замере, на звонке с другим клиентом, обедает, едет. Заявки приходят не по расписанию, а когда клиенту удобно: вечером, в выходные, в обед.
Есть три способа с этим бороться, и два из них плохие.
Дежурный. Один человек всё время в чатах. Дорого, а вечером и в выходные его всё равно нет.
«Отвечаем в течение часа». Честная формулировка, которая клиента не устраивает, потому что он уже ушёл.
Первый ответ автоматический, разговор живой. Бот отвечает за секунды на то, что можно ответить по прайсу и условиям, задаёт уточняющие вопросы, собирает то, что нужно менеджеру. Менеджер подключается к тёплому диалогу, а не к остывшей заявке.
Что должно быть в первом ответе
Быстро это необходимое условие, но не достаточное. Первый ответ за пять секунд «спасибо за обращение, менеджер свяжется с вами» хуже, чем ответ через десять минут по существу. Клиент это читает как «вас поставили в очередь».
Хороший первый ответ делает три вещи. Отвечает на вопрос, если он был задан: цена, сроки, наличие. Задаёт один-два уточняющих вопроса, которые продвигают дело: размер, адрес, желаемая дата. Говорит, что будет дальше: «пришлю расчёт через пятнадцать минут» или «предлагаю созвон в 18:00».
Если ваш первый ответ, живой или автоматический, делает эти три вещи, скорость превращается в конверсию. Если нет, вы просто быстро отправляете клиента ждать.
С чего начать на этой неделе
Замерьте медиану по последним 50 диалогам. Это полчаса с таблицей.
Посмотрите, какая доля заявок приходит вне рабочего времени. Обычно это треть, и по ним медиана ответа считается часами.
Выпишите десять вопросов, которые клиенты задают чаще всего в первом сообщении. Это и есть база для автоматического первого ответа: по прайсу, срокам, условиям.
Дальше решайте, кто будет отвечать на эти десять вопросов за секунды, дежурный человек или бот. Второе дешевле в двадцать раз и не уходит домой в шесть.
Первый ответ за секунды, в любое время
Бот отвечает на типовые вопросы, собирает нужные менеджеру данные и передаёт тёплый диалог. Медиана ответа перестаёт зависеть от того, где сейчас ваш менеджер.
Частые вопросы
Какая скорость ответа считается нормальной?
Для переписки в мессенджерах и на площадках вроде Авито норма, к которой стоит стремиться, это единицы минут. Всё, что дольше пятнадцати, уже проигрывает конкурентам, которые ответили раньше. Для почты допустимы часы, но заявки по почте сейчас редкость.
Клиент действительно пишет нескольким компаниям сразу?
На площадках объявлений почти всегда. Там кнопка «написать» у каждого продавца, и разослать один вопрос пятерым занимает минуту. С сайта реже, но и там клиент обычно держит открытыми несколько вкладок.
Не будет ли автоматический ответ раздражать?
Раздражает шаблон «спасибо, мы свяжемся». Ответ по существу с реальной ценой и уточняющим вопросом воспринимается нормально, даже если клиент понимает, что отвечает бот. Главное, чтобы за ботом в нужный момент появился человек.
Как посчитать, сколько заявок мы теряем из-за скорости?
Точно не посчитать, потому что ушедший клиент не сообщает, почему ушёл. Косвенно можно. Сравните конверсию в сделку у заявок, на которые ответили за 10 минут, и у тех, где ответ занял больше часа. Разница обычно заметна без статистики.
